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我市出台《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》
泉州市卫生和计划生育委员会 [2018-09-03 09:05] 【字体:
    近日,中共泉州市委办公室、市人民政府办公室印发《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》(以下简称《方案》)。《方案》坚持问题和需求为导向,着力抓细抓实、抓常抓长,提出12条提升医院管理服务水平的具体措施,明确今年底的具体任务,制定三年工作目标,《方案》由指导思想、行动目标、实施范围、时间安排、主要内容和工作要求等五部分组成。

  《方案》提出,以“三个目标”为引领,突出年度行动任务。按照“有限目标、明确目标、落实目标”和“年底见明显成效”的要求,针对当前医疗服务短板、问题,突出重点,强化措施,着力提升群众就医观感与体验。2018年,完成6个百分百”目标(医院服务中心设置,自助服务设施设备配置,提供医技结果查询、自动打印报告和网络缴费,三级综合医院分时段预约,医技检查集成预约,院外预约提醒信息电话推送达100%),全市二级以上公立医院社会满意度调查评估力争位居全省前列,10家进入全省前50名,其中:泉州市中医院、泉州市第三医院保持全省前10名,泉州市儿童医院进入全省前50名,泉州市第一医院进入全省前60名,泉州市光前医院、泉州市医高专附属人民医院进入全省100。②2019年,二级以上公立医院社会满意度调查评估不少于15家进入全省前50名,三级综合医院均进入全省前50名,确认第二批医疗“暖心服务”品牌,推广10项医疗服务制度,出院患者临床路径管理比例达50%。2020年,全市25家二级以上公立医院社会满意度调查评估全部进入全省前100位。 

  《方案》提出,以“三个学习”为载体,突出现代医院管理素质和能力。围绕主观思想认识,深化“两学一做”学习教育常态化制度化,聚焦当前公立医院综合改革、发展难点热点,着力提升现代医院管理者、医务人员的政治认识和管理本领,增强“四个意识”,坚定“四个自信”。①学理论。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,习近平总书记系列重要讲话、在全国卫生与健康大会上的重要讲话和首个“中国医师节”重要指示批示精神。②学政策。学习党的十八大以来党中央、国务院有关卫生健康工作政策文件,包括实施健康中国战略、建立五项基本医疗卫生制度、《中共中央办公厅关于加强公立医院党的建设工作的意见》、《国务院办公厅关于建立现代现代医院管理制度的指导意见》、《2018年下半年医改工作要点》和市委《关于加快医疗卫生事业发展的实施意见》等。③学管理。学习现代医院管理制度、规范和绩效考核等知识,包括《医疗质量管理办法》、《医疗质量安全核心制度要点》、《三级、二级综合医院医疗服务能力指南》以及“互联网+医疗健康”等管理领域前沿知识。 

  《方案》提出,以“六个环节”为导向,突出就医难点、痛点和堵点。围绕“问询、诊疗、检查、护理、手术、管理”等六个环节,全面梳理,优化流程,提供更加优质、高效、便捷、暖心的就医服务。①查问题。对照患者就医需求,重点排查沟通、告知、诊疗服务、信息等方面存在问题;对照新一轮改善医疗服务行动计划(2018-2020年),查医院服务环境、流程、内涵、空间、宣传等方面存在问题;对照现代现代医院管理制度,查13方面医院内部管理制度存在问题。②找差距。精准找出就医需求侧与医院供给侧的差距,既包括服务内涵的差距,也包括管理能力的差距;以优秀医院服务标准为目标,找出现代医院管理服务与纵向、横向对比上的差距和存在瓶颈,既包括管理制度、方法的差距,也包括服务理念、思维和技术的差距。③溯根源。从主观认识上查找根源,主动自我排查,发现自身存在价值观、思维、素养、能力等方面的原因;从制度设计上查找根源,以现代医院管理制度为标准,逐一核实,发现医院内部运行管理制度上(的)不足和漏洞;要从执行力上查找根源,以奖优罚劣为目的,发现医院管理服务落实上的缺陷。 

  《方案》提出,以“两个感受”为着力点,突出暖心服务主题。围绕短期见效、即知即改、立行立改,提升医院观感与体验感。着力培训服务语言和行为规范,落实首问、首接、首诉负责,提升医务人员形象。建立医患沟通责任人制度,加强医患沟通良性互动。实行医德医风入职教育,加强考评、定期考核和不良执业行为记分管理。优化医院服务环境,完善人员和标识告示导医。拓展医院服务中心非医务性功能,优化医务社工与志愿者联动。开展候诊区和窗口医疗信息告知、提醒服务,改进医保患者诊室间结算。推进窗口错峰上下班,均衡上、下午专家门诊时间。引导合理就医预期,提升群众就医的便捷性和获得感。加强后勤服务保障,推行后勤保障社会化服务。 

  《方案》提出,以发挥医院党委作用为关键,全面加强公立医院党的建设。医院党委要发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。把党的领导融入医院治理各环节,医院内设机构党支部要突出政治功能,加强对党员的直接教育、管理、监督,做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作。发挥党员先锋模范带头作用,树立医院党员干部先锋岗,引领带动医院优质服务新风向 

  同时,《方案》要求,各公立医院要立足短期见效、即知即改、立行立改,主动作为,着力提升医院观感与体验,抓紧制定符合本单位实际的具体方案,既包括市级方案提出的12条“规定动作”,又要体现本单位的“自选动作”,确保“一院一策”;要细化分解任务,明确时间表、路线图,推行“挂号销帐”,落到实处,年内明显见效;要注重长短结合,由表及里,着力完善制度,构建医院文化,群众就医更为便捷,就医体验明显提高。 

  《方案》还就组织领导、部门联动、强化保障和宣传营造等提出工作意见。 

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